Комфортная и прозрачная работа для клиента

Нам важно, чтобы клиенты понимали, как мы работаем и какой результат приносим их бизнесам. Обеспечение прозрачности — трудоёмкая и технологичная задача, которая требует внимания к процессу оказания услуги. Помимо процессов, важно много говорить с клиентом, объясняя, что мы делаем и зачем, как работают инструменты, как анализировать и интерпретировать статистику.

Мы осознанно вкладываем много ресурсов в обеспечение такой работы, и на этой странице расскажем, с каким сервисом вы столкнетесь, заказывая услуги в «Реаспекте».

Связаться с нами

Диляра Узбекова руководитель клиентского отдела

Почему при построении правильного интернет-маркетинга нам так важно долгосрочное сотрудничество

«Реаспект» ставит своей миссией помогать бизнесам увеличивать свои продажи с помощью инструментов интернет-маркетинга. Мы оказываем профессиональные услуги, и поэтому нам так важно долгосрочное доверие клиентов.

Ничего серьезного не сделать в проекте за 1, 2 или 3 месяца! Важно, чтобы клиенты продолжали сотрудничество долго, чтобы они доверяли нам, позволяли глубже погружаться в их бизнес и влиять на их деятельность.

18 месяцев Средний срок работы с «Реаспектом»
всех клиентов агентства
по состоянию на декабрь 2020 г.

Как мы делаем сотрудничество комфортным для вас

Каждый месяц мы стараемся улучшить наш клиентский сервис. Мы собираем обратную связь и вносим изменения, основываясь на пожеланиях клиентов и собственных представлениях о более классном обслуживании.

Ничего не гарантируем:) Мы формируем у клиентов реалистичные ожидания. Если какую-то метрику или какой-то результат нельзя гарантировать, мы не будем этого делать. Конечно, мы будем оценивать влияние наших действий на все важные для бизнеса показатели, но фокус наш будет только на том, что можно достоверно измерить и на что мы можем влиять.

Синхронизируемся по бизнес-целям В начале каждого года, каждого полугодия, каждого квартала и каждого месяца мы будем синхронизироваться по вашим бизнес-целям. Нам важно, куда вы ведете бизнес, каких показателей хотите достичь. Мы будем интересоваться этими показателями, чтобы наши планы соответствовали вашим целям.

Ставим планы на каждый месяц На каждый месяц мы ставим план в метрике, которая важна бизнесу, наиболее близка к выручке предприятия, но при этом объективно измерима и подвержена нашему влиянию. Это может быть объем выручки, доход магазина до выкупа, количество транзакций или лидов. В отдельных случаях план может быть поставлен в количестве сеансов или охвате. Подробней о том, как мы работаем с планами и как развиваем клиентов, читайте на странице виджет.

Еженедельно отчитываемся по темпам выполнения У нас есть планы, у нас есть статистика по проекту, следовательно каждую неделю мы можем оценить: движемся ли мы по графику и на сколько мы выполним план, если будем двигаться в таком же темпе. Таблицами в Google Docs или на дашбордах в Google DataStudio — так или иначе каждую неделю вы будете видеть результаты за прошедший период. Такой контроль позволит оперативно влиять на ситуацию, если что-то пойдет не так.

Ежемесячно фиксируем результаты и дальнейшую тактику В конце каждого месяца мы собираем количественные показатели по проекту и описание проведенных работ. Так мы оцениваем выполнение планов и влияние сделанной работы на результаты. Достигнув определенного результата и не забывая о ваших бизнес-целях, мы ставим план на следующий месяц и прорабатываем тактику его достижения: обсуждаем увеличение бюджетов, подключение новых инструментов или услуг и пр.

Обеспечиваем порядок в материалах проекта Мы ведем почти всю работу в облаках. Все вовлеченные сотрудники клиента получают доступ к папке в Google Drive, где находится вся информация по проекту. По желанию мы можем добавить клиента в наш Битрикс24, чтобы сотрудник мог наблюдать за задачами, ставить их и принимать на себя. Вся информация четко структурирована и навсегда остается с клиентом.

Обеспечиваем порядок в бухгалтерии Мы автоматически высылаем счета, в начале месяца либо подписываем акты через ЭДО, либо высылаем оригиналы. Следим за получением их вами и отправкой нам. Следим за наличием оригиналов договоров и дополнительных соглашений. Мы внимательно обеспечиваем порядок в формальном поле сотрудничества.

Передаем вам все доступы Для каждой рекламной кампании, если у клиента еще нет аккаунта, мы создаем новый аккаунт, сразу передаем доступы от него клиенту и только потом соединяем с нашим агентстким аккаунтом для управления. Таким образом, все, что будет нами сделано за время сотрудничества с проектом, останется активом компании, с которым она сможет продолжить работу.

Отзывы клиентов

Лучше всего о нашей работе говорят отзывы клиентов. Не все, конечно, удается опубликовать, но число их растёт. В начале каждого месяца мы прозваниваем всех клиентов агентства и задаем им по 5 вопросов.

Один из них — «Оцените по шкале от 1 до 10 удовлетворенность сотрудничеством с командой "Реаспекта" в прошлом месяце». Тех клиентов, которые ставят оценку 9 или 10, мы просим оставить отзыв о нас.

Оценка пользователей на декабрь 2020 г.

Маргарита Полищук GranБазар

Мы с «Реаспект» работаем уже 5-й месяц и добились неплохих результатов. Мне, как человеку, который постоянно с ними контактирует, очень нравится, что ребята постоянно поддерживают связь с нами, отвечают на вопросы, и, если возникают недопонимания, мы просто созваниваемся и решаем вопрос.

Ещё они постоянно предлагают улучшения, новые предложения, мы уже список вещей на проработку составляем. К тому же раз в месяц проверка качества работы проходит и есть действительные улучшения после этого.

Очень приятно работать с Риммой и Русланом, ребята молодцы!

Лиана Рамеева ТТС

Видно, что ваши SEOшники стараются. Они показывают и делают больше, чем я прошу. Предлагают какие-то новые вещи. Что-то сверх того, что могли бы делать формально.
Я буду рекомендовать услуги поискового продвижения компании «Реаспект».

Антон Алешин Hubster

Интернет-магазин Hubster.ru работает с «Реаспектом» уже не первый год. Все начиналось с подключения контекстной рекламы лет 6 назад. На данный момент работа ведется в комплексном формате и охватывает большое количество каналов привлечения трафика. Мы полностью удовлетворены сотрудничеством с командой «Реаспекта» и рекомендуем эту компанию как надежного подрядчика по интернет-маркетингу.

Айгуль Ахмадуллина АВТО-ПРОФИ

С «Реаспектом» наша компания сотрудничает давно. За это время было проделано много работ по сайту, которые повысили продажи интернет-магазина. Ребята делают все вовремя и дают гарантию на свои услуги. Помимо наших задач, «Реаспект» ещё и сам проявляет инициативу и предлагает свои идеи и разработки для внедрения. Рекомендуем «Реаспект» как надёжного помощника.

Дополнительная обратная связь

Каждый месяц мы собираем обратную связь от клиентов двумя методами.

Телефонный опрос

В ходе телефонного звонка независимые сотрудники опрашивают клиентов, чтобы узнать:

— насколько хорошо они понимают, какую работу мы делаем и зачем;
— насколько они довольны скоростью и качеством работы;
— есть ли у них пожелания по улучшению нашей работы.

Рассылка

Ежемесячно проводим рассылку для сбора NPS.

Если клиент не отвечает на опрос, проводится дополнительный обзвон. Мы накапливаем все ответы и анализируем их в динамике. Это позволяет найти точки роста
в нашей работе и стать лучше для клиентов.

Итоги опроса клиентов

Мы кропотливо собираем и изучаем ответы клиентов, чтобы оценить удовлетворенность нашим сервисом и сделать его лучше.

График синего цвета отражает долю клиентов агентства, которые знают плановые значения по своим проектам в каждый месяц сотрудничества. В зависимости от типа бизнеса и имеющейся статистики план может быть поставлен в лидах, продажах, транзакциях, доходе или согласованном перечне работ.

Красный график показывает долю клиентов, которые знают и понимают, какие именно действия проводились специалистами Реаспекта в каждый конкретный месяц работ по развитию их проектов.

На синем графике показана средняя оценка оперативности и прозрачности работы команды проекта в разрезе по месяцам.

Красный график отражает среднюю оценку удовлетворенности клиентов агентства от сотрудничества с Реаспектом. В обоих случаях мы просим оценить нас по 10-балльной шкале.

результат 89% клиентов понимают, что делала команда
в ноябре 2020 года, чтобы выполнить план

результат 27% NPS по итогам ноября 2020 года

Давайте обсудим ваш проект

Укажите, пожалуйста, ваши контактные данные, и наш менеджер свяжется с вами

Андрей Анисимов директор «Реаспект»

Познакомьтесь с командой, которая хочет сделать хороший проект вместе с вами!

Узнать подробнее →